Я.Я. Голота, В.Н. Тисенко, Д.С. Фальков

ЦНИ Санкт-Петербургского государственного технического университета

Задачи сертификации насущны и сложны. Действительно, обратим внимание только на некоторые моменты сертификации. Одним из основных рычагов воздействия на качество и безопасность продукции (товаров, работ, услуг), особенно в новых экономических условиях, становится сертификация, как деятельность по подтверждению соответствия объекта сертификации соответствующим нормам, правилам, характеристикам.

Однако для каждого предприятия представляет весьма трудную задачу не столько сложности сертификации ее продукции, сколько умение найти свою нишу на рынке и способность вести конкурентную борьбу. Для этого недостаточно простого соответствия выпускаемой продукции требованиям стандартов. Потребитель продукции интересуется не наличием сертификата, а гарантией того, что он за меньшую цену получит продукцию лучшего качества. Отсюда следует, что предприятиям надо одновременно решать две задачи - улучшение качества и снижение стоимости товаров, работ, услуг.

Переход от сертификации продукции к сертификации системы качества является объективным фактором в конкурентной борьбе. При этом система качества становится важнейшей частью системы управления предприятием. Понятно, что конкурентная борьба требует постоянного повышения качества.

Стратегия непрерывного улучшения качества с одновременным снижением стоимости стала ключевой в экономике Японии, что позволило ей выйти на передовые рубежи в мире.

Авторы данных тезисов полностью согласны с В.А. Костеевым [1]. “При решении проблемы измерения качества услуг необходимо ответить на два вопроса: “Что измерять?” и “Как измерять?”.

В отличие от качества товаров, которое, по мнению Кросби и Гарвина, может быть измерено объективно по таким показателям как надежность и количество дефектов, качество услуг - абстрактное и иллюзорное понятие из-за, как минимум, трех специфических черт, характерных для услуг: неосязаемого характера услуги, неоднородности и невозможности разделить во времени производство и потребление услуги [2]. При отсутствии возможности объективных измерений качества услуг выход может быть найден в измерении восприятия потребителями качества.

Исследователи подчеркивают различия между объективным качеством и качеством в восприятии (perceived quality). Они олицетворяют собой два полюса в понимании качества. На одном полюсе - технократический подход, в котором преобладают статистические методы, измерения и контроль. Этот подход акцентирует усилия на объективных аспектах предметов или событий. На другом полюсе - гуманистический подход, в котором основное внимание уделяется потребителям, персоналу, лидерству, корпоративной культуре и т.д. В центре этого подхода субъективные реакции людей не предметы или процессы [2, 3]. Оба подхода получили свое признание и играют важную роль в изучении проблем качества.

Качество в самом широком смысле слова может быть определено как превосходство или совершенство. В продолжении, качество в восприятии может быть определено как суждение потребителя об общем превосходстве или совершенстве товара или услуги [4].”

Все параметры связаны между собой различными причинно-следственными зависимостями, т.е. параметры не произвольны, а связаны некоторой логикой.

Параметры могут оцениваться по разным шкалам.

Параметры на любом уровне могут иметь разную степень важности для лица, принимающего решения.

Все указанные обстоятельства могут быть учтены в логико-математической модели, которая может быть построена на основе логики противоположностей - логики антонимов для вычисления комплексной оценке H[Z].

В Центре наукоемкого инжиниринга СПбГТУ в течение ряда лет ведутся исследования по разработке логико-математических моделей на основе логики антонимов. Опыт, накопленный нами, дает право утверждать, что логика антонимов может быть подходящим формальным аппаратом при решении задач сертификации, в частности, при разработке моделей для измерения восприятия потребителями качества.

О принципах построения логико-математических моделей на теоретической базе логики антонимов можно узнать, например, из публикаций [5, 6, 7, 8, 9, 10, 11], а также, обратившись непосредственно к нам.

1. Костеев В.А. К вопросу об измерении качества услуг // Проблемы сертификации и управления качеством: Тез. докл. всероссийской конф., ч. 1 / под ред. Л.И.Волгина. - Ульяновск: УлГТУ, 1998. - С. 25-30.

2. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Contemporary Service Marketing and Management: A Reader / ed. by Gabbot M. and Hogg G. - London: The Dryden Press, 1997. - pp. 174-195.

3. Gummesson, E. Quality Dimensions: What to Measure in Service Organizations // Advances in Services Marketing and Management / ed. by Swarts, T. et al - vol.1. - London: JAI press, 1992.

4. Roest, H. and Koelemeijer, K. Framing Perceived Service Quality and Related Constructs: a Multilevel Approach / Research Memorandum. - Tilburg University, 1992. - P. 3.

5. Голота Я.Я., Боровиков Г.А., Соколюк В.Н. Системнологический подход к формализации оценки качества / Ленингр. политехн. ин-т. - Л., 1988. - 36 с. -Деп. в ВИНИТИ 29.11.38, № 8397-В88.

6. Голота Я.Я. О комплексной оценке качества на основе логики антонимов // IX Всесоюзный симпозиум "Эффективность, качество и надёжность систем "человек - техника". - Тезисы докладов. Часть 1 (28-30 ноября 1990). - Воронеж: ВПИ 1990. - С. 70-72.

7. Голота Я.Я. Количественная оценка качества с позиции логики антонимов // Научная конференция "Современная логика: проблемы теории, истории и применения в науке". 16-17 июня 1994. - Тезисы докладов. Часть 1. - Современные направления логических исследований. - СПб.: СП6ГУ, 1994. - С. 11-16.

8. Гармиз И.В., Голота Я.Я., Соколюк В.Н. Оценка качества картографических шкал. - "Известия вузов. Геодезия и аэрофотосъёмка", № 4, 1989. - С. 136-142.

9. Голота Я.Я. Новый метод контроля продукции на основе логики антонимов // Измерительная техника. - 1991. - № 9. - С. 6-8.

10. Голота Я.Я., Колосова О.В., Тисенко В.Н., Чурсина А.Ю. Автоматизация контроля технологических процессов (логикоантонимический подход) // Измерительная техника. - 1991. - № 9. - С. 8-10.

11. Голота Я.Я., Колосова О.В., Тисенко В.Н. Об оценке качества проекта конденсационной электростанции на основе логики антонимов // Проблемы сертификации и управления качеством: Тез. докл. всероссийской конф. Ч. 1 / под ред. Л.И. Волгина. - Ульяновск: 1998. - С. 54-60.